Julia Velkovska

► Chercheure en sociologie au Laboratoire SENSE (Sociology and Economics of Networks and Services), Orange Labs, Issy-les-Moulineaux (depuis décembre 2003)

► Chercheure associée au Centre d’Etudes des Mouvements Sociaux, EHESS-CNRS-INSERM (depuis février 2010)

Domaines d'activité

Dans le domaine de la sociologie de la communication, des usages des TIC et de l’innovation, mes recherches portent sur les interactions en tant que site de production, de maintien, de transformation et de visibilisation de différents ordres sociaux régissant les sociabilités ordinaires ou les univers professionnels et institutionnels. Inspirées par la tradition pragmatiste et ethnométhodologique, et basées le plus possible sur des vidéo-ethnographies, elles placent au centre des analyses les structures temporelles, séquentielles et catégorielles des actions en situation et leurs liens avec l’environnement culturel, normatif, organisationnel, matériel et technologique.

Un premier axe porte actuellement sur les sociabilités ordinaires à travers des terrains sur les rencontres visiophoniques familiales et amicales. Un deuxième axe développe la perspective des Workplace Studies sur les environnements organisationnels et sur les façons dont l’introduction de médiations technologiques de plus en plus complexes transforme les activités de travail et les rapports entre les organisations et leurs usagers ou clients. Il réunit une série d’enquêtes sur les relations de service qui s’intéressent aux jugements moraux et aux émotions dans les rencontres institutionnelles, à la coopération entre professionnels et aux transformations des modèles d’organisation du travail dans des environnements équipés en technologies, et plus récemment aux nouvelles formes d’expertise et de travail du client dans la co-production des services.

⇒ Sociologie des usages des technologies de l’information et de la communication

⇒ Sociologie de l’innovation et du travail

⇒ Sociologie des identités, des relations et des collectifs

⇒ Théories sociologiques : ethnométhodologie, analyse conversationnelle, action située ; sociologie pragmatiste, phénoménologique et interactionniste ; théories de l’action

⇒ Méthodes qualitatives en sociologie : analyse des interactions et des activités en situation, observation ethnographique et vidéo-ethnographie, entretiens

Titres universitaires

⇒ Doctorat en sociologie de l’EHESS, Félicitations à l’unanimité, soutenu le 19 octobre 2004 :
«Les formes de la sociabilité électronique. Une sociologie des activités d’écriture sur internet» (dir. L. Quéré)
A télécharger : la thèse ; les annexes.

⇒ DEA de sociologie – EHESS – 1997

⇒ DEA en sciences sociales – Université de Paris V – Sorbonne – 1997

Publications

► Direction de numéro de revue

⇒ Relieu M. et Velkovska J. (eds.) (2020, à paraître) « Les machines conversationnelles »,
Réseaux, avril

► Chapitres d'ouvrages

⇒ Velkovska J. (2020, à paraître) “When an emotional robot meets real customers. Exploring human-robot interaction in a customer relationship setting”, in Pistch K. (ed.), Interacting with Robots and Virtual Agents. Robotic Systems in Situated Action and Social Encounters, coll. Language and Digital Culture, Bruxelles, Peter Lang.

⇒ Velkovska J. et Kreplak Y. (2020, à paraître) “Ethnomethodological Ethnography”, in Carlin A., Dennis A., Jenkings K., Lindwall O. and Mair M (eds.), Routledge International Handbook of Ethnomethodology and Conversation Analysis, London, Routledge

⇒ Zouinar M. et Velkovska J. (2019) “Talking about things: Image-based topical talk and intimacy in video-mediated family communication”, in Harper R., Watson R. and Licoppe C. (dir.), Skyping the Family. Interpersonal video communication and domestic life. Amsterdam, John Benjamins, p. 87-118.

⇒ Velkovska J. (2014) “Parler aux machines, coproduire un service. Intelligence artificielle et nouvelles formes de contribution du client dans les services téléphoniques de l’après-vente”, in Kessous E., Mallard A., La Fabrique de la vente. Le travail commercial dans les télécommunications, Paris, Presses des Mines, p. 97-128, avec Beaudouin V.

⇒ Velkovska J. (2011) “Faire collectif sur internet. Formes de reconnaissance et de régulation dans les activités d'écriture électronique”, in Berger, M., Cefaï, D., Gayet-Viaud, C. (dir.), Du civil au politique. Ethnographies du vivre-ensemble, Peter Lang - Éditions Scientifiques Internationales, Bruxelles.

⇒ Velkovska J. (2001), “Un univers relationnel sur l’Internet : forum et pages personnelles”, in Guichard, E (dir.). Comprendre les usages de l’Internet, Editions ENS Rue d’Ulm, p. 217-224, avec Beaudouin V.

► Articles

⇒ Velkovska J. et Zouinar M (2020, à paraître) “Interactions et relations avec les machines ‘conversationnelles’ : Vivre avec les assistants vocaux à la maison”, in Relieu M. et Velkovska J. (eds.), Les machines conversationnelles, Réseaux.

⇒ Velkovska J. “The job seeker as a moral category: categorization, moral judgments and emotions in institutional encounters”, in Paoletti I. and Cedersund E. (dir.), Processing the case: Assessing and mediating practices in institutional encounters, special issue of Journal of Applied Linguistics and Professional Practice, avec Zouinar M.

⇒ Velkovska J. et Zouinar M. (2017) “Talking about things: image-based topical talk and intimacy in video-mediated family communication”, in Harper R., Licoppe C. and Watson R. (dir.), special issue Skype and domestic settings: Interpersonal video communication as a site of human sociality, Pragmatics, p. 387–418, avec Zouinar M. [https://benjamins.com/catalog/prag.27.3.04zou].

⇒ Velkovska J. “La ‘communauté de marque’ comme accomplissement pratique. Ethnographie du travail des webconseillers en coulisses d’un forum de consommateurs”, Communication, 33 (2), 2015, [communication.revues.org/5906].

⇒ Velkovska J. (2014) “Ethnométhodologie des usages des TICs : recherches françaises”, Lendemains, n°154/155, p. 40-75.
A lire : l'article.

⇒ Velkovska J. (2012) “Jugements et émotions dans les interactions institutionnelles”, ethnographiques.org, décembre, n° 25, “Filmer le travail : observer, montrer, démontrer”, avec Zouinar M.
[ethnographiques.org/2012/Velkovska,Zouinar].

⇒ Velkovska J. (2007) “Interaction visiophonique et formes d'asymétries dans la relation de service”, in Licoppe C. et Relieu M. (dir.), De la rue au tribunal. Etudes sur la visiocommunication, Réseaux n°144, p. 225 – 264, avec Zouinar M.

⇒ Velkovska J. (2002) “L’intimité anonyme dans les conversations électroniques sur les webchats”, Sociologie du travail n°44, p. 193-213.

⇒ Velkovska J. (2000) “Structuring a communication space on the Internet. Newsgroups, web sites and email”, Réseaux. The French journal of communication, vol. 7, n°2, pp. 183-222.

⇒ Velkovska J. (1999) “Constitution d’un espace de communication sur internet (forums, pages personnelles, courrier électronique…)”, Réseaux n°97 (dossier thématique « Internet, un nouveau mode de communication ? »), p.121- 177, avec Beaudouin V.

► Recensions

⇒ Velkovska J. (2020, à paraître), Recension de H. Collins 2018, “Artifictional Intelligence. Against Humanity’s Surrender to Computers”, Cambridge, Polity Press dans Communications.

► Actes de colloques

⇒ Velkovska. J. (2019) “When an emotional robot meets real customers. Exploring Human-Robot Interaction in a customer relationship setting”, In Mensch und Computer 2019 – Workshopband, Bonn: Gesellschaft für Informatik e.V., [https://dl.gi.de/handle/20.500.12116/25260].

⇒ Velkovska J. et Zouinar M. (2018) “The illusion of natural conversation: interacting with smart assistants in home settings”, Proceedings of the 2018 ACM, CHI '18 Montréal, Canada, [https://voiceux.files.wordpress.com/2018/03/velkovska.pdf].

⇒ Beaudouin V. et Velkovska J. (2010) “Dialogues vocaux entre clients et automates ou comment l’homme et la machine ‘s’entendent’ dans la réalisation d’un service”, JADT (Journées internationales d'Analyse statistique des Données Textuelles), Rome, Italie.

⇒ Velkovska J. et Zouinar M. (2008) “Analyse et accompagnement de la transformation de la relation entre une administration et ses usagers”, dans Actes du Congrès de la Société d'Ergonomie de Langue Française (SELF 2008), Ajaccio, 17-19 septembre 2008, Negroni, Ph. et Haradji, Y. (dir.), Toulouse, Octares.

⇒ Velkovska J. et Zouinar M. (2006) “Manières d'interagir, façons de travailler. La visiophonie dans la relation de service” in Harzallah, M., Charlet, J et Aussenac-Gilles, N., Actes du colloque Coopération Innovation Technologies (CITE), Nantes, p. 127-137. [http://www.sdc2006.org/cdrom/contributions/Zouinar_CITE2006.pdf].

⇒ Velkovska J. et Zouinar M. (2005) “L’inscription matérielle des activités. L’asymétrie contextuelle dans l’interaction visiophonique entre agents et usagers d’une administration” in Mondada, L. (dir.), “Gestures and the Organization of Social Interaction : Ethnomethodological and Conversational Perspectives”, Actes du colloque Interacting Bodies, Lyon, ENS. [http://gesture-lyon2005.ens- lsh.fr/article.php3?id_article=255&recalcul=oui].

⇒ Beaudouin V. et Velkovska J. (2000), “Forming Relationships on the Internet: Inhabiting the Electronic Space”, Internet Research 1.0 : The State of the Interdiscipline, (AoIR), University of Kansas, Lawrence, KS, USA, 14-17 sept., [http://www.cddc.vt.edu/aoir/2000/index.html].

⇒ Beaudouin V., Fleury S. et Velkovska J. (2000) “ Etude des échanges électroniques sur Internet et Intranet : forums et courriers électroniques” in Rajman, M. & Chappelier, J-C (éd.), Actes des 5e JADT, 9-11 mars, éditions de l’Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne, p. 17-24.

⇒ Beaudouin V. et Velkovska J. (1999) “Présentation de soi et structures d'une communauté sur Internet”, Actes de 2ème Colloque International sur les Usages et Services des Télécommunications (ICUST), Bordeaux, Juin, p. 502-513.

⇒ Beaudouin V. et Velkovska J. (1999) “The Cyberians : an Empirical Study of Sociality in a Virtual Community”, in Buckner K., (ed.), Proceedings of Esprit i3 Workshop on Ethnographic Studies in Real and Virtual Environments : Inhabited Information Spaces and Connected Communities, Edinburgh, Janvier, p. 102-112.

► Publications internes à Orange (Sélection)

♦ Dans Usages&Valeur, Lettre de la recherche en sciences économiques et sociales, Orange Labs

⇒ Velkovska J. (2019) « Vivre avec les assistants vocaux à la maison : quelle appropriation dans la durée ? », n°62 avec Zouinar M. et Veyrier C.-A.

⇒ Velkovska J. (2018) « Les assistants vocaux « intelligents » dans la maison : quels enjeux pour les usages au quotidien ? », n° 57, avec Zouinar, M. [https://hellofuture.orange.com/fr/les-assistants-vocaux-intelligents-dans-la-maison-quels- enjeux-pour-les-usages-au-quotidien/].

⇒ Velkovska J. (2017) « Collectifs de consommateurs en ligne et partage d’expertise », n°56

⇒ Velkovska J. (2016) « L’open space : un espace de travail à double tranchant pour l’activité. Enquêtes dans trois centres de contact client », n° 54, avec Zouinar M.

⇒ Velkovska J. (2014) « Sociologie de la relation aux clients : du modèle industriel

⇒ Velkovska J. (2014) « Sociologie de la relation aux clients : du modèle industriel au modèle coopératif », 49-50, p. 6-9, avec Benedetto-Meyer M. et Coates L.

⇒ Velkovska J. (2012) « La coopération des vendeurs face aux objectifs individuels », 46, p. 5-7, avec Saux E.

⇒ Velkovska J. (2012) « Le travail émotionnel du client », 46, p. 14-16.

⇒ Velkovska J. (2010) « A quoi se mesure l’appropriation collective d’une innovation technologique en agence commerciale ? », 40, avec Benedetto-Meyer M.

⇒ Velkovska J. (2007) « Les situations de réception des contenus audiovisuels : le téléphone 3G et les lunettes vidéo », 27, avec Bonu B., Figeac J.

⇒ Velkovska J. (2005) « Quand la visiophonie est mise au service de la relation entre une administration et ses usagers », 23, p. 23-26, avec Zouinar M.

⇒ Velkovska J. (2003) « Loft Story : l’entrelacement de la télévision et de l’Internet », N° hors-série, décembre, p. 8-9, avec Beaudouin V., Beauvisage T., Cardon D.

⇒ Velkovska J. (2001) « Discuter en temps réel sur Internet : les chats », 8, p. 12-16.

Enseignement

► Séminaires de recherche au CEMS/EHESS, Master et Doctorat

⇒ 2012-2018. “Ethnométhodologie” avec M. Barthélemy, B. Dupret, Y. Kreplak (24h x 6 ans)

⇒ 2010-2011. “Observer le travail (Workplace Studies) », avec C. Licoppe (bimensuel, 24h)

⇒ 2009-2010. “Analyse de l’action sociale” (bimensuel, 24h)

⇒ 2005-2006. “Introduction à l’analyse de l’action sociale”», avec L. Quéré (bimensuel, 24h)

► Enseignements en Master dans d’autres établissements universitaires

⇒ Université Paris 13, UFR des Sciences de la Communication

→ 2008-2009 « Sociologie pragmatique et innovation technologique », Master 1 et 2

→ 2006-2007 « Sociologie des activités de communication», Master 2 professionnel « Design
d'interfaces », module « Usages et enjeux des technologies interactives »

⇒ Université Technologique de Compiègne

→ 2006-2007 « Analyse de situations de travail à partir de données vidéo », UV SC 23
Analyse des usages et conception technologique, UV Culture et Technologies

⇒ Université de Paris V-Sorbonne, Master de Sciences Sociales Appliquées aux relations interculturelles

→ 1998-1999 « Méthodologie qualitative », cours magistral, TD et encadrement des travaux
de recherche des étudiants

⇒ Ecole Centrale Paris

→ 2008 « Approches du terrain en sociologie », formation conjointe « Conception d’un produit innovant » Ecole Centrale Paris, ESSEC et Strate College (Ecole de design) (6h)

Contrats de recherche

2008-2011

⇒ Projet coopératif : « Programme coopératif de plate-forme régionale d’expérimentations sur les services et contenus Très Haut Débit (THD) », labellisé par le pôle de compétitivité Cap Digital (01/05/2008 - 30/04/2011 ; 36 mois)

Rapport de recherche « Usages de la vidéocommunication dans l'espace domestique», avec Zouinar M., intégré au rapport final, signé par les partenaires du projet : Cap Digital, Bearstech, Institut Télécom, Télécom Paris Tech, AFNIC, MSH Paris-Nord, Université Paris 13, Cité des Sciences et de l’Industrie, Orange, Maxicours, E-Pli, VirtualDive, Chugulu Games, IRI, Univers Ciné, Sony CSL.

2008-2011

⇒ Projet européen: « CLASSiC : Computational Learning in Adaptive Systems for Spoken Conversation », project funded by the European Community under the Seventh Framework Programme for Research and Technological Development (Project reference information: 216594; Mars 2008-Mars 2011 ; 36 months)

Sociological Report « Evaluation of users’ interactions with automated dialogue appointment scheduling system on 1013+ service », avec Aranguren M., in deliverable D6.4 « Final evaluation of CLASSiC TownInfo and Appointment Scheduling systems », Laroche R. &al., rapport de recherche final.

Activites d’encadrement, d’evaluation et d’animation scientifique

► Directions de post-doctorats au laboratoire SENSE – Orange Labs

⇒ 2019-2020 « Analyse des controverses autour de l’IA », A. Bellon.

⇒ 2018-2019 « Conserver les oeuvres d’art à l’ère numérique : une approche pragmatique », Y. Kreplak.

⇒ 2017-2018 « Analyse des usages des assistants vocaux Google Home et Alexa dans l’espace domestique », C.-A. Veyrier (co-dir. avec M. Zouinar).

► Jurys

⇒ 2013 Jury de thèse en sociologie sur les émotions dans les interactions avec les agents
conversationnels et entre inconnus dans le metro, EHESS : Aranguren M. « Une méthodologie pour l’étude des émotions situées », 19/10.

⇒ 2008-2009 Comité de pilotage et jury final du programme de formation « Conception d’un
produit innovant » réunissant trois grandes écoles : Centrale Paris, ESSEC et Strate
College.

► Tutorat Master Recherche EHESS

⇒ 2018-19 « Les Intelligences Artificielles ‘conversationnelles’ dans l’automatisation de la
relation client. Étude de l’introduction organisationnelle d’un chatbot et d’un robot social », M2. M. Geoffrenet.

⇒ 2019-20 « Le genre des robots », M1. N. Rozenblat.

⇒ 2017-18 « L’accomplissement situé du genre dans la rame de métro. Manspreading et
interactions de face-à-face », M1. M. Geoffrenet.

⇒ 2017-19 « Ethnographie des fablabs » M1. M. Nalpas. (co-dir. avec Sezin Topçu).

► Encadrement de travaux d’étudiants en Master, EHESS

⇒ 2012-2018 Encadrement et évaluation des travaux des étudiants pour la validation du
séminaire « Ethnométhodologie » à l’EHESS dans le cadre des Masters de Sociologie et d’Anthropologie.

⇒ 2009-2010 Encadrement et évaluation des travaux des étudiants pour la validation du séminaire « Analyse de l’action sociale » à l’EHESS dans le cadre du Master de
Sociologie.

► Encadrement d’étudiants en Master en stage de 6 mois au laboratoire SENSE – Orange Labs

⇒ 2019 « Robots et chatbots dans la relation client » M. Geoffrenet, EHESS.

⇒ 2016 « Le travail numérique du consommateur (YouTube, Facebook, Forums) », M. Mabille, EHESS.

⇒ 2015 Espace et organisation du travail », H. Laksman, Paris IX Dauphine.

⇒ 2012 « La Relation Client sur le web » : vidéo-ethnographie du travail des webconseillers et analyse des interactions écrites sur le web, L. Coates, Université de Mayence, Allemagne).

⇒ 2010 « Ethnographie des interactions de service dans quatre agences de France
Télécom », E. Saux, ’Université Paris Ouest Nanterre La Défense).

► Organisation de séminaires et de sessions de colloques

⇒ 2019 Relieu M. & Velkovska J. (2019) « Understanding Hybrid Interactions » (organisation et animation du panel portant sur les interactions avec les agents conversationnels (assistants, robots sociaux, chatbots, avatars, agents virtuels). IIEMCA Conference,
Mannheim, Allemagne, 2-5 juillet 2019 [http://www.iiemca19.org/].

⇒ 2015 Discutante invitée à la session « Ethnométhodologie et Ethnographie » aux Rencontres Annuelles d’Ethnographie de l’EHESS, 15 oct.

⇒ 2006-2011 Coresponsable du séminaire de recherche bi-mensuel du laboratoire SENSE (définition des thématiques, programmation annuelle, organisation et animation des séances)

⇒ 2002 Organisation et présidence de la session « Categorization and Organization of
Electronic Written Interaction » à la conférence internationale « Internet Research 3.0 : Net / Work / Theory », organisée par Association of Internet Researchers –
Maastricht, Pays-Bas, 13-16 octobre.

► Comité d’experts, comités de lecture, groupes de travail, associations scientifiques

⇒ Membre de la communauté d’experts au sein d’Orange « Services de communication – Usages et Technologies » (nomination sur dossier avec mandat de trois ans).

⇒ Membre du Groupe « Sciences et Technologies » du CEMS (EHESS).

⇒ Membre des comités de lecture des revues ethnographiques.org (depuis 2011), Human Studies (depuis 2014), Revue de l’anthropologie des connaissances (2015).

⇒ Membre du comité scientifique du colloque IMPEC (Interaction Multimodales par écran), Université Lumière Lyon, manifestation annuelle (depuis 2014).

⇒ Membre de l’IPrA (International Pragmatics Association), de l’AFS (Association Française de Sociologie), de l’AoIR (Association of Internet Researchers), de Pragmata.